MacにiPhone、それから以前にはiPadも持っていたこともあって、私はAppleのサポートセンターによく連絡を入れることがありました。「iPhoneのバッテリーが80%を切っちゃってるんですけど…」みたいな。
そうやって問い合わせている時って、「オウム返し」「共感」の言葉をよく受け取ります。でも、これってなんだか違和感あるよな〜ってのが今回のお話です。
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1.サポート担当者の「オウム返し」「共感」に引っかかる
主にAppleのチャットサポートを使って思ったことなんですが、ああいうところのチャットサポート担当の方って、「オウム返し」とか「共感」の言葉をよく使ってきますよね。
たとえば、iPhoneが故障したって連絡を入れれば「お持ちのiPhoneが故障してしまったのですね。スマートフォンがない生活を強いられ、大変お困りのことと存じます。いちはやく快適な暮らしを取り戻せるよう、私が全力でサポートさせていただきます。」みたいな。
まずこちらの打った内容をコピペするようにオウム返しして、それから「大変でしたよね…わかります」みたいな一言を入れる。そんな対応を何度か経験しているんですが、「それ、なんかおかしくない？」と私なんかは思うわけです。
というのも、オウム返ししたり共感してもらったりするよりも、はやくiPhoneを修理してくれ！と感じてしまうから。サポート担当の方に果たしてもらいたい役割って、話をきいてもらうことじゃなくって、すぐにでも修理を手配してもらうことです。
だから、「そんなオウム返しはいいから、はやく対応してくれ〜」なんて思っちゃうんですよね。iPhoneとかMacが壊れた時って、結構パニックになっているもんですし。
2.実は、私の前職でも「オウム返し」「共感」を叩き込まれた
とはいうものの、私がマイクロソフトのサポートセンターに勤めていた時も、似たようなことを叩き込まれたような記憶があります。「チャットは顔も声色もわからないから、とにかくオウム返しで『聞いてますよ』アピールをせよ」と。
「オウム返しって、そんなに大事なことなのかな〜」ってよく考えていました。「それよりも、さっさとトラブル内容を紐解いてソリューションを渡しちゃうべきでは？」と。
まあ、オウム返しやら共感の言葉でそんなに時間を費やすわけでもないので、私もそんな指示にしたがってお客さんと接していたものでした。
「それは大変でしたよね…」と返して、「今も大変だからさっさと教えてくれ！」みたいに、怒りに火をつけてしまったことも少なくありませんでしたけど。
3.オウム返し以外にいい対応方法が思い浮かばない…かも
ただ、「じゃあどんな対応をしたらいいと思う？」と考えると、あんまりいい代替案が浮かばないなーって思うのも事実。
「iPhoneが壊れたんです」って打ってから、すぐに「かしこまりました。では修理の手続きに入りますので、お名前と症状をお知らせいただけますか？」みたいに話が運んでいったら、それはそれでスピーディでありがたいけど、なんだかロボットと会話している感じがしますし。
「あー、そうだったんですね。なるほど…」みたいに相槌を繰り返すって手もありますけど、それよりかは「それは大変でしたよね…。ご心配をおかけして申し訳ございません」みたいな対応をしてくれる方が好感触かも。
どこかのリサーチ期間が、スクリプトをいくつか用意してチャット対応を再現し、「チャットサポートでの相槌の打ち方はどれがベストか」みたいな統計を取ってくれたら興味深いのになーなんて思うのでした。
まとめ
以上、サポートセンターの担当者が「オウム返し」「共感」の言葉を並べるのってなんだか違和感があるけど、それよりいい表現が思い浮かばないなーって話でした。
おそらく、リテラシーのある人ほど違和感を大きく感じるんでは？と考えていたりします。「私ならこんな言葉をかけてくれたらうれしいかも」なんてアイデアがあったら、ぜひコメントで教えてください〜。
